Лекция 6. ТЕХНИКИ И ФОРМЫ КОММУНИКАЦИЙ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ
РАБОТЫ С ПЕРВИЧНЫМИ ТРУДОВЫМИ КОЛЛЕКТИВАМИ

1. Коммуникация: понятие и сущность.
2. Техники коммуникаций.
3. Формы коммуникаций.

Коммуникация – это процесс передачи и обмен информации между двумя и более субъектами с целью достижения взаимопонимания, взаимодействия или передачи данных, знаний, эмоций.
Коммуникация – лат. «communication» - сообщение и второго слова лат. «communicate» - делать общим.
Основная цель коммуникации – это обмен информацией, установление контактов, убеждение, развлечение, выражение чувств, эмоций и решение задач (производственных и личных).
Для передачи информации используются:
- вербальные способы – устная и письменная речь;
- невербальные способы – мимика, жесты, телодвижение, интонация и т.д.
Вербальность – лат. «verbalis» - словесный.
При организации работы с первичными трудовыми коллективами в сфере ЖКХ (жилищно-коммунального хозяйства) используются различные техники и формы коммуникаций, которые позволяют эффективно управлять сотрудниками (работниками).
Техники коммуникаций – это набор методов, приёмов и стратегий, которые помогают эффективно обмениваться информацией, понимать собеседника и влиять на него (собеседника), разрешать конфликты и достигать поставленных целей в общении.
Существуют следующие виды коммуникативных техник:
1. Активное слушание – сосредоточение концентрации на собеседнике, задавание уточняющих вопросов, пересказ мыслей собеседника своими словами, предоставление обратной связи. Цель – не манипулировать, а понять позицию собеседника;
2. Перефразирование (техника «Эхо») – это короткое пересказывание услышанного своими словами для проверки понимания и демонстрации внимания к собеседнику. Например, «Правильно ли я понимаю, что …?»;
3. Отражение чувств (эмпатия) – это называние эмоций, которые передаёт собеседник. Например, «Я вижу, что эта новость Вас расстроила»;
4. Резюмирование, то есть подведение итогов разговора, фиксация основных мыслей и договорённостей. Например, «Итак, мы договорились, что …»;
5. Открытые вопросы – это вопросы, которые не предполагают односложных ответов, а стимулируют собеседника раскрыть тему глубже. Например, «Что именно вызывает сложности?» «Как Вы видите идеальный исход?»;
6. Отзеркаливание – это подстройка под речевые привычки, позу, темп речи или интонацию собеседника. Цель – расположить его (собеседника) к себе;
7. Техника убеждения – это способ активации мышления собеседника при освоении информации;
8. Техника внушения – это эмоционально-волевое воздействие на собеседника и т.д.
Выбор конкретных техник зависит от целей коммуникации, особенностей собеседника, ситуации и других факторов.
Формы коммуникации – это способы передачи и обмена информации между людьми, группами или организациями.
Формы коммуникации классифицируются:
1. По типу используемой знаковой системы:
- вербальная коммуникация – обмен информацией с помощью слов (устной или письменной речи);
- невербальная коммуникация – передача информации через жесты, интонацию, позу и т.д.;
2. По способу обмена информацией:
- устная форма – разговоры, встречи, телефонные звонки, презентация, которые проходят «в живую» или в реальном времени;
- письменная форма – электронная почта, мессенджеры, отчёты, документы, инструкции, деловая переписка;
3. По количеству участников:
- межличностная коммуникация – это общение людей в группах или парах;
- массовая коммуникация - - это раскрытие информации на широкую аудиторию через средства массовой информации (СМИ), Интернет и другие каналы;
4. По характеру связи:
- прямое общение – контакты с помощью вербальных и невербальных средств, без посредников;
- косвенное общение – через посредников (других людей);
5. По способу установления и поддержания контакта:
- непосредственное общение – лицом к лицу, осуществляется через органы человека: голосовые связки, руки, голову;
- опосредованное общение – общение с использованием технических средств: телефон, видеоконференции.
Конференция – лат. «confero» - собираю в одно место;
6. Онлайн-формы:
- домовые чаты – позволяют оперативно обмениваться информацией, подавать заявки и решать вопросы;
- сайт ГИС ЖКХ – государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства;
- социальные сети – используются как площадки для публичного обсуждения работы управляющей организации.
Выбор конкретных техник и форм коммуникаций зависит от целей взаимодействия и специфики первичного трудового коллектива.