Лекция 7. КОНФЛИКТ: ПРИЧИНЫ, ВИДЫ, ДИНАМИКА И СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ
1. Конфликт: понятие и сущность.
2. Параметры конфликта.
Конфликт (лат. «conflictus» - столкновение) – это способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих
в процессе социального взаимодействия.
Конфликт заключается в противодействии участников и сопровождается негативными эмоциями.
К основным характеристикам конфликта как социального феномена относятся:
1. Противостояние – каждая из сторон занимает позицию несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны;
2. Противоборство. Конфликт может проявляться в виде борьбы, противостояния или конкуренции между участниками;
3. Наличие противоречия. В основе конфликта лежит расхождение в интересах, ценностях, взглядах, потребностях, идеалах, убеждениях;
4. Эмоциональный компонент. Часто конфликт сопровождается отрицательными эмоциями.
Конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) – это столкновение интересов между участниками жилищно-коммунальных отношений:
- собственников помещений в многоквартирном доме;
- управляющей организации;
- ресурсоснабжающими организациями;
- органами власти и т.д.
Конфликт – это социальное явление, которое характеризуется следующими параметрами:
I. ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА.
К источникам конфликта относятся:
1. Информационные факторы. Неполная или недостоверная информация, слухи, преждевременное или запоздалое информирование –
всё это приводит к непониманию и конфликтам;
2. Различия в ценностях и принципах. Личные системы верований, групповые традиции, религиозные, культурные или политические различия
– это основа для конфликта;
3. Объективные обстоятельства. Законы, фиксированные данные, географические положения, доступность ресурсов – факторы,
которые трудно или невозможно изменить, но которые могут провоцировать неприятности;
4. Несовершенство законодательства. Нестабильность и несовершенство правовых норм, регулирующих вопросы предоставления
коммунальных услуг и управления многоквартирным домом;
5.Конкуренция и баланс интересов. Различия в целях собственников помещений в многоквартирном доме, управляющих организаций и
других участников рынка, отсутствие баланса между их интересами;
6. Качество услуг и состояние инфраструктуры. Проблема с отоплением, водоснабжением, состоянием общего имущества (крыши, лифты,
придомовые территории и т.д.), аварийность коммуникаций – могут восприниматься как угроза здоровью и жизни;
7. Финансовые аспекты (лат. «aspectus» - вид, взгляд). Необоснованное начисление платы за услуги, задолженности, распределения
затрат между жильцами.
II. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ.
К причинам конфликтов относятся:
1. Межличностные и организационные факторы. Отсутствие взаимопонимания между сторонами, неорганизованность сотрудников (работников),
высокие затраты малоквалифицированного труда при низкой оплате, психологическая несовместимость;
2. Различия в понимании управления многоквартирным домом. Рост числа собственников помещений, различия в предоставлениях о правах
и обязанностях;
3. Конфликты интересов. Например, различия между собственниками помещений, относящимся к разным социальным слоям;
4. Ограничения ресурсов. Невозможность проведения современных ремонтов из-за отсутствия средств;
5. Несовершенство управления. Например, неэффективная работа управляющей организации, отсутствие прозрачности в расходах на
содержание многоквартирного дома.
III. ВИДЫ КОНФЛИКТОВ.
Существуют следующие виды конфликтов в жилищно-коммунальном хозяйстве:
1. По участникам:
- между жителями многоквартирного дома и управляющей организацией;
- между управляющей организацией и ресурсоснабжающими организациями;
- между органами власти и управляющей организацией;
2. По предмету конфликта – споры о размере и оплате коммунальных услуг, управления многоквартирным домом, долгах по платежам,
правах на коммунальное имущество, незаконных перепланировках и т.д.;
3. По характеру:
- деловые, связанные с производственными функциями;
- личные, основанные на проблемах межличностных отношений;
4. По времени формирования и разрешения – быстротечные и затяжные.
IV. ДИНАМИКА КОНФЛИКТА.
Конфликты в жилищно-коммунальном хозяйстве обычно проходят несколько стадий:
1. Латентная (предконфликтная) – возникают и развиваются противоречия между сторонами, возрастает напряжённость;
2. Открытый конфликт – происходит открытое проявление противоречий, столкновение участников, агрессивные действия;
3. Разрешение конфликта. Поиск и реализация путей выхода из конфликтной ситуации, включая переговоры, обсуждение вариантов
решений и оценку результатов.
V. СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
Существуют следующие способы разрешения конфликтов:
1. Переговоры – позволяют сторонам достичь взаимовыгодных решений, выявить объективные причины проблем и выработать действия по
их устранению;
2. Медиация – процедура с участием посредника (медиатора), который помогает сторонам договорится и принять взаимоприемлемое решение.
Медиатор действует на основе принципов добровольности, равноправия, конфиденциальности и беспристрастности.
Конфиденциальность (лат. «confidentia» доверие) – это предотвращение разглашения, утечки какой-либо информации;
3. Претензионный (досудебный) порядок – это направление письменной претензии с обоснованием требований и ссылкой на нормы закона.
Если претензия не дает результата, можно обратиться в суд.
Претензия – это официальное требование к другой стороне устранить нарушение прав, выполнить обязательства или урегулировать
спор в досудебном порядке.
4.Судебное разбирательство – применяется в случаях, когда другие способы не помогли. Цель – получить решение суда и исполнительный
лист для принудительного устранения нарушений.
Эффективное разрешение конфликта в жилищно-коммунальном хозяйстве (ЖКХ) часто требует комплексного подхода, включающего
улучшение коммуникации, совершенствование законодательства, развития навыков переговоров и, при необходимости, привлечение
специалистов (юристов и медиаторов).
iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii