Сайт преподавателя Силаевой Н.Ю.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 1

Тема - Расчет основных показателей работы диспетчерской службы.
Продолжительность – 2 часа.
Цель – Научиться рассчитывать основные показатели работы диспетчерской службы.
Обучающийся должен уметь рассчитывать основные показатели работы диспетчерской службы.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

Задание.
1. Ответить на вопросы теста.
2. Решение задач.

Тест - Расчет основных показателей работы диспетчерской службы

	Задание (вопрос)	Ответ
1.	Ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме диспетчер аварийно-диспетчерской службы должен обеспечить в течение... а). Одного часа; б). Не более 5 минут; в). Не более 10 минут.	б
2.	Назовите, какой документ регламентирует правила, которые указывают, в какой срок и какие виды ремонтных работ должна принять к исполнению аварийно-диспетчерская служба и оперативно их выполнить а). Постановление Госстроя РФ № 170 от 27.09.2003 года; б). Постановление Правительства Российской Федерации от 15 мая 2013 г. № 416; в). ГОСТ Р 51929-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Термины и определения.	б
3.	Сроки исполнения заявки необходимо сообщить заявителю в течение а). 30 минут со времени регистрации его заявки; б). 10 минут со времени регистрации его заявки; в). 5 минут со времени регистрации его заявки.	а
4.	Каким способом направляются заявки в аварийно-диспетчерскую службу? а). Заявки принимаются только при непосредственном обращении в аварийно-диспетчерскую службу; б). Заявки принимаются только посредством телефонной связи; в). Заявки принимаются при непосредственном обращении в аварийно-диспетчерскую службу, в том числе посредством телефонной связи, с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.	в
5.	Какие требования установлены к режиму работы аварийно-диспетчерской службы? а). Аварийно-диспетчерская служба осуществляет повседневный (текущий) контроль работы; б). Аварийно-диспетчерской служба осуществляется работу круглосуточно; в). Аварийно-диспетчерская служба осуществляет повседневный (текущий) контроль, работа аварийно-диспетчерской службы осуществляется круглосуточно	в
6.	Что относится к функции аварийно-диспетчерского обслуживания? а). Информирование органа местного самоуправления муниципального образования и лиц, осуществляющих управление многоквартирным домом, об аварийной ситуации; б). Контроль загазованности технических подполий и коллекторов и обеспечение громкоговорящей (двусторонней) связи с пассажирами лифтов; в). Информирование органа местного самоуправления муниципального образования и лиц, осуществляющих управление многоквартирным домом, об аварийной ситуации.	б
7.	Какова общая допустимая продолжительность перерыва подачи горячей воды в многоквартирном доме? а). 8 часов (суммарно) в течение 1 года, 4 часа единовременно, при аварии на тупиковой магистрали - 24 часа подряд; б). 8 часов (суммарно) в течение одного месяца, 4 часа единовременно, при аварии на тупиковой магистрали - 24 часа подряд (за исключением перерыва в горячем водоснабжении в связи с производством ежегодных ремонтных и профилактических работ в централизованных сетях инженерно-технического обеспечения горячего водоснабжения); в). 16 часов (суммарно) в течение одного месяца, 8 часов единовременно, при аварии на тупиковой магистрали - 12 часов подряд (за исключением перерыва в горячем водоснабжении в связи с производством ежегодных ремонтных и профилактических работ в централизованных сетях инженерно-технического обеспечения горячего водоснабжения).	б
8.	В какие сроки аварийно-диспетчерская служба обеспечивает ликвидацию засора мусоропровода в многоквартирном доме? а). Незамедлительно; б). В течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок; в). В течение 2 часов с момента регистрации заявки.	б
9.	По каким вопросам жители многоквартирного дома могут обращаться в аварийно-диспетчерскую службу? а). Предоставление коммунальных услуг; б). Содержание общего имущества; в). Оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества; г). Все перечисленное.	г
10.	Каким способом собственники помещений многоквартирного дома могут подать заявку в аварийно-диспетчерскую службу? а). Через соседа; б). Через МФЦ и Госуслуги; в). Через социальные сети управляющей организации; г). По телефону, через сайт и лично в офисе.	г
11.	Экстренная ситуация. Звонит бабушка из 56 квартиры и кричит: «Пожар!». Что в этом случае обязан сделать диспетчер аварийно-диспетчерской службы? а). Спокойно посоветовать купить огнетушитель и дать адреса магазинов; б). Уточнить адрес: название улицы, номер дома и квартиры, узнать имя и номер телефона жителя, и оперативно передать информацию в пожарную службу; в). Уточнить, кто звонит и порекомендовать самостоятельно обратиться в пожарную службу; г). Попросить подождать. когда закончится обеденный перерыв.	б
12.	В аварийно-диспетчерскую службу поступила заявка. Диспетчер заявку отработал, теперь её следует зафиксировать. Каким образом это сделает диспетчер? а). Ничего не делать: было и было; б). Внести информацию в журнал, в котором указать: дату и время поступления заявки, причину аварии, действия аварийной бригады; в). Записать информацию о жителе в журнал и передать информацию руководителю; г). Рассказать о заявке в социальных сетях.	б
13.	Аварийно-диспетчерская служба должна реагировать и контролировать выполнение заявок от собственников и пользователей помещений многоквартирного дома в течение… а). 8 часов рабочего времени; б). 24 часов (круглосуточно); в). 12 часов; г). Срока, который устанавливает управляющая организация	б
14.	Какая ответственность предусмотрена для диспетчера аварийно-диспетчерской службы за несвоевременное реагирование на обращение жителей многоквартирного дома? а). Компенсацию ущерба оплачивает диспетчер из своих собственных средств; б). Закрытие управляющей организации; в). Штраф в размере 5000 или 10000 рублей управляющей организации; г). Никакая ответственность не предусмотрена.	в
15.	Какой показатель указывает на успешность работы диспетчерской службы? а). Время реагирования на аварийные вызовы; б). Количество обращений за месяц; в). Количество выпитых чашек кофе; г). Общее время, проведенное в разговорах с жителями.	а

Задача 1.
В аварийно-диспетчерскую службу поступило две заявки при интенсивности её загрузки 0,2 единицы. Найти:
- количество обслуженных заявок;
- время обслуживания заявок;
- время ожидания одной заявки.

Решение:
1. Определяем количество обслуженных заявок (ɣ), то есть что фактически обработано (в условии задачи не сказано, что заявки потеряны, или получили отказ), поэтому:
ɣ = λ = 2
Аварийно-диспетчерская служба обслужила все поступившие заявки.
2. Определяем время обслуживания заявок (t_обсл.).
Время обслуживания заявок обратно пропорционально интенсивности обслуживания:
t_обсл. = 1/ɣ = 1/2 = 0,5 единиц времени на одну заявку
3. Определяем время ожидания одной заявки. Для одноканальной аварийно-диспетчерской службы время ожидания определяется по формуле:
t_ожид. = Р*(ɣ*(1-р))^-1
р = 0,2
ɣ = 2
t_ожид. = 0,2*(2*(1-0,2)^-1 = 0,2*0,625 = 0,125 единиц времени
Ответ:
- обслужено – 2 заявки;
- время обслуживания = 0,5 единиц времени;
- время ожидания = 0,125 единиц времени.
СПРАВОЧНО:
Чтобы найти число в (-1) степени, следует:
1. Взять обратное значение этого числа
(2*0,8)^-1 = 1,6^-1 - преобразовать это число в обыкновенную дробь
1,6 = 16/10 = 8/5
- определить обратное значение обыкновенной дроби
1/16 = 1/(8:5)= 1/1,6
- перевести обыкновенную дробь ( 5/8) в десятичную дробь
5/8 = 0,625

Задача 2.
В аварийно-диспетчерскую службу поступило 33 заявки при интенсивности её загрузки 0,11 единицы. Определить:
1. Количество обслуженных заявок;
2. Длину очереди из заявок;
3. Среднее время пребывания заявки в диспетчерской службе.

Решение.
Дано:
λ = 33;
р = 0,11.
1. Определяем количество обслуживаемых заявок (ɣ).
Поскольку аварийно-диспетчерская служба одноканальная, для устойчивости (чтобы не было бесконечной очереди) должно выполняться условие
Р˂1
По условию задачи Р = 0,11˂1, то есть система справляется.
Количество обслуживаемых заявок пропорционально интенсивности обслуживания
ɣ = λ/р = 33/0,11 = 300 заявок
2. Определяем длину очереди по формуле:
L = р² / (1-р)
L = 0,11² / (1-0,11) – 0,0121/0,89 = 0,0136
Средняя длина очереди = 1,36 заявки.
3. Определяем среднее время пребывания заявки в аварийно-диспетчерской службе:
t = 1/(ɣ *(1-р)
ɣ = 300;
р = 0,11
t = 1/(300*(1-0,11) = 1/(300*0,89) = 1/267 = 0,00373 единицы
Ответ:
1. Количество обслуженных заявок = 300 штук;
2. Средняя длина очереди = 1,36 заявки;
3. Средняя время пребывания заявки в аварийно-диспетчерской службы = 0,00373 единицы времени.

Задача 3.
Интенсивность загрузки аварийно-диспетчерской службы составила 0,5. Один слесарь может устранить неисправности в течении смены (8 часов) в 6 приборах. Определить:
1. Количество поступивших заявок;
2. Время обслуживания заявок;
3. Время ожидания одной заявки.

Решение.
1. Определяем количество поступивших заявок (λ)
р = λ/ ɣ ⇒ λ = р* ɣ = 0,5*6 = 3 заявки за смену
2. Определяем время обслуживания одной заявки (t_обсл.)
t_обсл. = 1/ɣ = 1/6 = 0,1667 час. (или 10 минут за смену – 8 часов)
8 часов – 480 мин.
0,1667 часов – х минут
(0,1667*480)/8 = 10 минут.
3. Определяем время ожидания одной заявки (t_ожид.)
t_ожид. = р/ɣ*(1-р) = 0,5/6*(1-0,5) = 0,5/3 = 0,1667 час. (или 10 минут)
р˂1 – условие выполняется. Система стабильна. Бесконечной очереди не образуется.
Ответ:
1. Количество поступивших заявок = 3 шт. за смену;
2. Время обслуживания заявок = 10 минут;
3. Время ожидания = 10 минут.

Задача 4.
Интенсивность загрузки аварийно-диспетчерской службы (р) 0,6. Один электрик может устранить неисправности в течение смены (8 часов) в 5 приборах (ɣ). Определить:
1. Количество поступивших заявок;
2. Длину очереди из заявок;
3. Среднее время пребывания заявки в диспетчерской службе.

Решение.
1. Проверяем устойчивость системы:
р˂1 = 0,6˂1
Условие выполняется, система стабильна.
2. Определяем количество поступивших заявок (λ)
р = λ/ɣ ⇒ λ=р*ɣ = 0,6*5 = 3 шт. в смену
3. Определяем длину очереди (L)
L=р²*(1-р)^-1 = 0,6²*(1-0,6)^-1 = 0,36*(0,4)^-1 = 0,36*2,5 = 0,9 заявки
4. Определяем среднее время пребывания заявки в диспетчерской службе (t)
t = 1/(ɣ*(1-р) = 1/(5*(1-0,6) = 1/(5*0,4) = 1/2 = 0,5 часа (или 30 минут)
8 часов – 480 минут
0,5 часа – х
(0,5*480)/8 = 30 минут
Ответ:
1. Количество поступивших заявок = 3 шт. в смену;
2. Длина очереди = 0,9 заявки;
3. Среднее время пребывания заявки = 0,5 часа (30 минут)

Задача 5.
В аварийно-диспетчерскую службу поступило 10 заявок на устранение дефектов. Один слесарь может устранить такие неисправности в течение смены 12 приборов. Определить:
1. Интенсивность загрузки аварийно-диспетчерской службы;
2. Количество заявок в смене;
3. Время обслуживания одной заявки.

Решение.
1. Определяем интенсивность загрузки аварийно-диспетчерской службы (р):
р = λ/ɣ = 10/12 = 0,833
р˂1 = 0,833˂1
Условие выполняется
2. Определяем среднее количество заявок в смене (К)
К = р/(1-р) = 0,833/(1-0,833) = 0,833/0,167 = 4,99 = 5 заявок/смена
4 заявки ждут обслуживания, одна заявка – в процессе
3. Определяем среднее время одной заявки (t_обсл.)
t_обсл. = 1/ɣ = 1/12 = 0,083 часа на одну заявку (или 4,98 минут)
(60/(0,083*60) = 4,98 минут)
Ответ:
1. Интенсивность загрузки аварийно-диспетчерской службы (р=0,833);
2. Количество заявок в смене (К=5 штук);
3. Время обслуживания одной заявки (tобсл. = 5 минут).

Одноканальная аварийно-диспетчерская служба. Число заявок в системе не ограничивается, частота поступления заявок и длительность их обслуживания характеризуется показательным распределением.
Заявки поступают в аварийно-диспетчерскую службу через разные интервалы и обслуживаются в порядке поступления.
λ (лямбда) – количество поступивших заявок;
ɣ (гамма) – количество обслуживаемых заявок;
р (ро) – интенсивность загрузки аварийно-диспетчерской службы;
L - длина очереди заявок;
К – количество заявок в аварийно-диспетчерской службе.<
Для одноканальной аварийно-диспетчерской службы интенсивность (лат. intensio - «напряжение») загрузки (р) должна быть меньше единицы, чтобы не образовывалась бесконечная очередь из невыполненных заявок.
р = λ/ɣ ≤1
Интенсивность загрузки аварийно-диспетчерской службы имеет степень, которая соответствует количеству заявок в системе, следовательно
К = р*(1-р)
Длина очереди из заявок определяется по формуле:
L = р²*(1-р)^-1
Важнейшим показателем аварийно-диспетчерской службы является среднее время пребывания заявки в системе
t = К/ λ= ɣ*(1-р)
t = 1/( ɣ*(1-р)
Среднее время ожидания заявки своей очереди на обслуживание в аварийно-диспетчерской службе определяется по формуле:
t_ожид. = L/λ = р*( ɣ*(1-р) Среднее время обслуживания заявки в диспетчерской службе
t_обсл. – t_ожид.
Среднее время обслуживания заявки в аварийно-диспетчерской службе обратно пропорционально числу заявок, выполненных в единицу времени
t_обсл. = 1/ɣ

Персональный сайт преподавателя

СИЛАЕВОЙ НАТАЛЬИ ЮРЬЕВНЫ